출처 : 소비자가만드는신문 송혜림 기자
한진이 매년 늘어나는 택배 물량에도 불구하고 고객 민원은 큰 폭으로 줄이고 있다.
한진 측은 "즉각적인 VOC(고객 불만) 응대 프로세스와 CXI(고객경험 서비스 지표) 등 여러 CS 서비스를 통해 고객 불만을 효과적으로 관리해왔다"고 밝혔다.
5일 한진이 발간한 ESG보고서에 따르면 VOC 접수 건수가 매년 줄고 있다. 지난 2021년 27만 건을 웃돌던 VOC 접수 건수는 지난해 15만9346건으로 줄었다. 2년 만에 불만 건수를 42% 낮춘 것이다. 불만 처리율은 매해 100%를 기록했다.
일반적으로 택배 물량이 증가하는 만큼 고객 불만도 늘어나지만, 한진은 반대되는 결과를 거뒀다. 한진의 연간 택배사업 물량(Box)은 2021년 5억949만 박스, 2022년 5억2925만 박스, 지난해 5억7192만 박스로 꾸준히 늘었다. 전체 배송 물량에서 고객불만 유입건수를 나눈 불만발생률은 지난 2021년 0.06%에서 지난해 0.03%로 낮췄다.
클레임 발생률도 지난 2021년 1.13%에서 지난해 0.75%로 낮추는 데 성공했다. 클레임 발생률은 당해 연도 매출액에서 택배사 과실로 인한 물품 분실·파손 시 드는 손해배상액인 클레임 금액을 나눈 값이다.
한진은 현재 홈페이지, 앱(APP), 고객서비스센터를 통해 VOC를 접수하고 있으며, 사내 시스템을 통해 전국 택배지점과 집배점에서 이를 처리하고 있다. 접수된 VOC는 관할 지점으로 즉시 알림이 발송되고 당일 답변을 원칙으로 즉각적인 응대 프로세스를 운영하고 있다.
아울러 고객이 수령한 택배에 문제가 있거나 수령하지 못했을 경우 보상처리 절차를 운영하고 있다. 사고 발생 내역과 보상 가격이 확인되면 CS 담당자가 고객 협의 후 평균 7일 이내에 고객 계좌로 보상 금액을 입금하고 있다.
지난해 2월에는 서비스 관리 지표인 ‘CXI’를 전국 지점에 보급해 고객 만족도를 높이고 있다. CXI는 ▲비대면 배송사진 전송율 ▲배송출발 문자 전송율 ▲배송완료 문자 전송율 ▲고객보상 처리시간 ▲예정시간 내 완료율 등 5개 항목으로 구성된 지표로 고객에게 도달된 해당 메시지의 처리 횟수 등을 수치화했다.
이는 고객이 택배가 집하되는 시점부터 배송지에 도달할 때까지의 전 과정을 직접 볼 수 있어 배송 과정상의 궁금증을 덜 수 있다. 또 고객과의 소통 접점을 늘리고 배송 정보를 구체적으로 수치화해 관리함으로써 고객 경험을 강화할 수 있다.
이외 ▲배송 기사에 대한 배송 서비스 평가 ▲보이는 ARS, 챗봇 등을 통한 고객 소통 채널 확대 ▲배송지연 사전 알림·사고 접수 현황 정보 등 배송정보 알림 서비스 등 여러 고객 만족 서비스를 제공하고 있다.
한진 관계자는 "앞으로도 고객만족을 창출할 수 있는 고객만족경영 활동을 지속하고, 업계를 선도하는 다양한 ESG 활동도 강화해 나가겠다"라고 전했다.
